2016年10月7日成都神秘顾客服务公司，市民黄先生来到西城行政服务中心大厅办理生意牌照，他之前已在网上提交材料并通过审核，来到大厅“五证合一”窗口本日就拿到了生意牌照。谈及办理牌照的感受，黄先生不由地齰舌：“蓝本需要跑五个部门智商办皆的手续，当今来大厅一次就办妥了，简直比夙昔列便多了！”

这是西城区行政服务中心牢牢围绕落实“放管服”雠校要领，束缚推出便民举措、鼓动政务服务圭臬化的一个缩影。西城行政服务中心性处都门功能中枢区，连年来，中心坚抓以长远雠校为能源，以公众需求为导向，在红墙坚硬的引颈下，在政务服务中更看重“东说念主文包涵”，看重晋升东说念主民大众的幸福感和赢得感，为“大众创业、万众立异”提供愈加方便高效的服务环境，推动西城区经济社会抓续健康发展。

办税厅使命主说念主员加班老练操作

服务事项圭臬化 大众增强赢得感

走进广大、亮堂的西城区行政服务中心大厅，这里集中了西城区30多个政府部门与企业、公众密切计议的行政审批、服务事项，但看不到传统职业窗口喧闹嘈杂的场景，一切都环环相扣、空闲有序。

还是大众感叹最深的“门难进、脸丢丑”的行政审批事项，在西城行政服务中心大厅 “变身”为模块化服务，全区2000余项对新手政许可和寰球服务事项经过梳理，出动成865项事项圭臬，在见知单、网站、窗口、权益公开、政府服务热线一号通等通盘渠说念公开，并保抓信息一致。什么审批需要哪些材料，大众一目了然，一切都公开透明。

西城区自2011年11月央求成为国度级行政服务圭臬化试点，运转了在圭臬化限制的探索和执行，之后建成并实施《西城区行政服务圭臬体系》。试点于2014年1月高分通过圭臬委众人组的验收。

2015年1月，字据《国度圭臬委对于下达2015－2016年度天下服务业圭臬化示范阵势的申报》精神，西城区承担2015-2016年度天下服务业圭臬化示范建筑任务。按照建筑国度行政服务圭臬化“极品展示基地、执行考证基地、立异辩论基地和培训基地”的标的积极开展。2016年头以西城区行政服务体系指挥小组口头形成《北京市西城区国度级行政服务圭臬化示范使命实施有规划》，对示范建筑“四个基地”进行任务单干部署。

中心还全程参与《政务服务中心6项国度圭臬》编写，将本身执行探索教诲融入国度圭臬的制定当中，国标由国度圭臬化解决委员会于2015年10月12日发布，2016年5月1日实施。

西城行政服务中心建筑了《行政服务圭臬化数据资源解决系统》，以行政服务圭臬化事项为基础，对行政服务事项进行合资编码，对圭臬体统统据进手脚态更新、比对分析，开展行政审批和服务基础数据分享，为全区通办打基础。

通过编码解决和审悔改滤，形成“一口进一口出”的泰斗数据库，向社会服务和公开。通盘入库的行政许可事项唯有经过集中审核、按照编码章程赋码解决后智商在窗口办理，谨防事项的边减边增、明暗增。通盘对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的式样向社会公开，吸收公众的监督。

中心还组织开展全区政务服务信息化调研，摸清政务服务信息化建筑基础和应用情况。制定《西城区政务服务概述解决平台建筑有规划》，加速建筑集行政审批和寰球服务功能于一体、会通“一号、一窗、一网”的政务服务解决概述平台，鼓动数据互联互通，业务网上协同，尽力让信息多跑路，大众职业少跑腿。

为了方便当事东说念主了解办理事项的进程，西城行政服务中心以“事项”为中心，以律例为依据，采集整理了涵盖全区 93个事项编写成《职业攻略》，比如果何办上演？怎样开香烟专卖店？怎样办理牌匾标记批准等，不仅明确标注职业进程，何况给出“锦囊妙计”，职业东说念主可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询职业攻略。

大众职业方便了，纷纷为政务大厅高效快捷的服务点赞。

服务活动圭臬化 大众收货幸福感

由于实施了《西城区行政服务圭臬体系》，政府服务便不错参照“连锁店”的优质服务理念和圭臬，从窗口服务的听觉、视觉、触觉、感觉和环境顺序等全面圭表行政服务功课圭臬。

西城行政服务中心大厅把窗口提供服务的各类圭表都纳入到45项解决圭臬中，包括使命主说念主员的服务气魄、礼节圭表等。

“只是会说‘您好’、‘请’、‘谢谢’这些好意思丽用语是不够的，中心成心从各个窗口采集了多个毒手事项，请语言学家和心情学家作念出趣话回话，三年来对全区600多个窗口的1200名使命主说念主员一齐进行培训。”

政府部门“脸丢丑”向来最受诟病。“你身份证没带，且归取”“表该填的都没填，且归从头填”。——话虽没错，但冷冰的口吻，可能让大众冒火，纠纷就未免了。当今，经过培训后的使命主说念主员话语愈加使东说念主温顺，“您好，您提交的材料都已及格，就差身份证复印件了，穷苦您尽快去复印，我在这里等候您。”“您提交的表格大部分都已填写罢了，就剩下这几项还未填写，我这有样表，穷苦您照着填写就好。”矛盾也会治丝益棼，不错说连年来大众到大厅职业的投诉率险些为零。

一滴水能折射出太阳的后光。一些微小的、不起眼的转变，体现的是管根由念的出动。西城行政服务中心的服务窗口与许多服务行业的窗口不同，这些窗口都莫得安装电话。

在大厅建立之初，窗口是安装了电话的，但巧合会出现使命主说念主员放下正在办理的业务去接电话的烦闷，对于市民找错窗口的参谋电话也不成实时赐与解答。如斯，在窗口安装电话的初志并莫得十足收尾。一部小小的电话的留或撤，牵连出的却所以窗口为中心还所以市民为中心的理念问题，西城区概述行政服务中心义无反顾地弃取了后者。

取消窗口服务电话只是中心便民手脚的第一步。为方便市民打电话咨参谋题，西城区对外公布了合资的行政参谋服务热线电话—— “12341”。“一号通”整合进驻事项职业信息2800余项，合资了区内各专科职业大厅热线11条、49个部门及街说念大厅参谋电话125部。市民岂论参谋什么问题只需拨打这一个电话就能得到准确、圭臬化的解答。

为了进一步晋升窗口东说念主员的圭臬化服务水平，中心还编写了《行政服务趣话手册》；针对在服务过程中存在问题最多的身手进行服务示范，拍摄了《行政服务趣话“三字经”教诲片》。

此外，中心还拍摄了《审核插曲》、《夏令里的冰寒》等六部微电影，展现窗口使命主说念主员讲究风貌，成立窗口行政服务圭臬。

环境硬件圭臬化 大厅处处有轻柔

中心使用二代身份证排号，市民只需在列队叫号机上扫描一下二代身份证就不错获取排号号码，同期，中心的会聚系统即可调取职业东说念主基本信息。市民在窗口职业时，窗口服务东说念主员通过扫描排号纸条上的二维码进行身份识别，神秘顾客新闻就不错获取职业东说念主的基本信息，而无需再填写这些信息，极地面提高了使命后果并贬抑了录入的纰谬率。

这一时候不仅欺诈在列队叫号机上，在大厅的审批服务自助机和多媒体触摸屏上也得到应用。

中心大厅有一个电脑面貌的智能引诱服务系统，这是大厅的‘聪惠眼’。它除了能通过触摸的方式显现中心简介、进行职业发扬查询外，最引东说念主细心的是能进行低碳解决。欺诈物联网时候，通过安装在中心大厅各层的温度、湿度传感器，随时采集、上传室内温度数据，径直限制室内空调系统，随时对中心大厅的温度、湿度进行出动。因此，岂论炎夏隆冬、天气变化，大厅中的温度和湿度老是东说念主体感觉最隆盛的。

还有更多的高新时候妙技被欺诈在业务办理、后台复古层面。高新时候就像一只无形的、强有劲的大手在复古着通盘这个词中心的业务办理。蓝本传统的职业大厅人人印象中都是东说念主声鼎沸，忙乱嘈杂，实行 “圭臬化”后一切都有章可循，尽头是各类数字化开垦的选拔，理顺了进程，领会了压力。当今一参加大厅，反而显得安空闲静的，极地面转变了以往东说念主们对政府职业机构的印象。

西城行政服务中心大厅在环境的嘱咐和硬件的打造方面，处处能体现出匠心独运的工匠精神，使咱们印象中的“圭臬化”不但不梆硬冰冷，反而让大众更能感受到轻柔以及东说念主性化。

中心大厅里面的环境遐想，每一处都是经过经心辩论和测算。中心大厅的功能区画分为参谋引诱服务台、窗口使命区、后台使命区、服务迎接区、休息等候区、会聚服务区、商务中心、24小时自助服务区，三楼还设有信息公开查阅区。同期，大厅在相应位置树立无阻挡通说念、通盘标记秀丽牌都有盲文，通盘电梯都有无阻挡按钮等设施。

业务生意区迎接台是使命主说念主员与职业东说念主濒临面的服务窗口，在遐想中充分计议了东说念主体工学旨趣，晋升职业东说念主员在职业过程中的舒截止。如桌面下方的歪斜角度为六十度角，不错让职业东说念主双脚有实足的空间，岂论是书写真旧与使命主说念主员交流，都相配隆盛。

休息等候区的座椅合座结构合适东说念主体工学条件，让职业东说念主在恭候的过程中也感觉到隆盛和贴心。

对于这么的例子还有许多，比如填单台略高于办公桌，职业东说念主稍蜿蜒躯壳即可完成书写，玻璃夹板的遐想方便表单更换。署名笔摆放在桌面内侧，笔与笔的间距很是，东说念主多也可有序，不至于拥堵。还有中心的弧线查询电脑桌，高度的遐想合适东说念主体使用电脑的习尚，曲面遐想豪阔灵动感。查询东说念主员对面而坐，能很好的保护个东说念主信息......

贴心的细节树立在中心屡见不鲜：大厅每层都树立有会聚服务区，市民不错随时登录网站办理业务；大厅一层设有手机充电安装；中心还安排了免费体检、健康参谋等阵势……每一项举措都凝华了中心使命主说念主员的爱心和聪惠。

涉笔成趣有温度的“圭臬化”服务是东说念主们需要的，亦然服务机构最该坚抓的。

2月中旬以来，中国石油吉林销售公司组织所属油库和加油站开展成品油质量自检，并随机抽检了9家地市分公司的9座油库和220座加油站。

国地税合资办税窗口，收尾进一家门办两家事

审批事项再优化 为民服务更贴心

2016年，中心积极落实阛阓准入“五证合一”登记使命，设立“五证合一”合资窗口，将央求东说念主填写的106项本色缩减为69项，需提交的材料从22份材料减少到12份。工商、质监、税务、统计等职能部门收尾企业档案材料实时分享、联动审查，企业走动从8次减少到2次，央求东说念把持理时限由蓝本18至30个使命日减少到需3至5个使命日。

此外，中心连年来积极鼓动“接手别离”，在原民宗办、外联办服务事项概述受理的基础上，将区残联、区卫计委、区文化委、区商务委、区市政市容委等10个进驻窗口单元波及的140项服务事项纳入“一窗式”概述受理，并分步鼓动。对行政审批事项较多的部门，先行实行里面整合。如：食药局窗口冲破餐饮、畅通、药械窗口各自受理的领域，运转实行“一窗式”概述业务受理模式，使每个受理东说念主员由“专科受理”变为“全科受理”，将职业大众合理分流，各窗口央求东说念主由蓝本的平均等候时刻10余分钟裁汰到当今的5分钟以内，为央求东说念主省俭职业时刻。

逐步引申上门办理、预约办理、自助办理、延时服务等服务模式，为职业企业和大众提供愈加各类方便的职业渠说念，收尾“少跑路”、“只跑一回”，最大王法收尾服务便利化。

2011年起，西城区行政服务中心始创24小时自助行政服务，在部分街说念、社区配备行政自助服务结尾，收尾事项查询、自助预约、表格填报、自助央求等功能，可办理小客车摇号自助填表、残保金审核等事项。

2017年，西城区行政服务中心推出“西城政务服务”微信公众平台，实时报说念西城政务服务动态、窗口服务举措等本色；

食药局、东说念主力资源医保中心等窗口单元推出“西城食药行政许可”、“西城医保”等微信公众平台，各种业务办理圭表一目了然，职业东说念主平均减少2次走动，收尾了职业参谋由“大众跑”到“网上跑”出动。

食药局等窗口单元提供EMS快递许可证送证上门服务，通畅“绿色通说念”，对老弱病残、军东说念主等群体提供快速便利的个性化服务。

多种式样监督 绩效侦察不收缩

为了更好地实施《西城区行政服务圭臬体系》，中心将行政服务使命专项考评体系纳入全区合资绩效侦察。侦察方式主要以闲居查验、依期查验和闲居监测等方式进行，确保侦察见解体系树立的科学化；通过里面侦察、外部评价和自查自评方式侦察，加强绩效考评和斥逐分析、反映和应用。

此外，中心为了加强对行政服务体系窗口单元圭臬化解决，引申圭臬化“一册两册”（《西城区行政服务圭臬化使命查验纪录本》、《北京市西城区行政服务体系解决岗亭使命手册》、《北京市西城区行政服务体系通用岗亭使命手册》），以纪录和查验督促。

在外部监督上，中心与第三方专科机构共同辩论监测见解，每季度对各级服务大厅的圭臬化实施情况进行看望。2016年策画完成隆盛度看望问卷4583份，“隐讳主顾”查验549次，形成圭臬化实施查验讲述，实时通报查验斥逐。从服务监测的斥逐来看，比2015年合座得分呈飞腾趋势。

中心还加强特邀监督员队伍建筑，将特邀监督员分红三组，立时对行政服务窗口使命情况进行查验，通畅微信群实时换取和反映查验中发现的问题，对存在问题第一时刻进行处理。

通过多种方式，中心切实将绩效考评与闲居解决精粹联结，晋升了行政服务质料和后果。

中心全体使命主说念主员正在用我方的付出成都神秘顾客服务公司，尽力把中心打酿成政府服务大众的“便利店”、“旗舰店”。